[สรุปหนังสือ] Marketing 6.0 : The Future Is Immersive

 

 

[สรุปหนังสือ] Marketing 6.0 : The Future Is Immersive (2023)

by Philip Kotler, Hermawan Kartajaya & Iwan Setiawan

 

“Marketing’s purpose always is to enhance people’s lives and contribute to the common good.”

 

เมื่อโลกแห่งเทคโนโลยีได้ขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภคในอัตราเร่ง ศาสตร์และกลยุทธ์ในการทำการตลาดก็มีความจำเป็นที่จะต้องวิวัฒนาการตามเพื่อตอบรับกับบริบทและความต้องการใหม่ๆของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

Marketing 6.0 : The Future Is Immersive คือ ตำราการตลาดเล่มล่าสุดของ Philip Kotler ศาสตราจารย์แห่ง Kellogg School of Management เจ้าของฉายา “บิดาแห่งการตลาดสมัยใหม่” ผู้ที่ทำให้แนวคิดทางการตลาดสำคัญอย่าง 4P (product, price, place, promotion) ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย พร้อมด้วยผู้เขียนอีกสองท่านอย่าง Hermawan Kartajaya และ Iwan Setiawan ที่ว่าด้วยกลยุทธ์การทำการตลาดในโลกยุคใหม่ที่ประสบการณ์ของลูกค้านั้นต้องก้าวข้ามผ่านกำแพงระหว่างโลกทางกายภาพและโลกดิจิตอลเข้าสู่ extended reality และ metaverse ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ “ดื่มด่ำ” หรือ “immersive” ผ่านแนวคิดทางการตลาดใหม่ที่เรียกว่า “Metamarketing” ที่ถือเป็นกลยุทธ์ส่วนเสริมที่จะทำให้นักการตลาดสร้างคุณค่าที่มากกว่าให้กับกลุ่มผู้บริโภคในอนาคต โดยเฉพาะ Gen Z และ Gen Alpha ที่กำลังจะกลายมาเป็นลูกค้ากลุ่มหลักของแบรนด์ในเร็ววันนี้

สำหรับนักการตลาดมืออาชีพและผู้ที่สนใจศาสตร์ด้านการตลาดแห่งยุค หนังสือ Marketing 6.0 : The Future Is Immersive เล่มนี้ถือเป็น “วิชาเรียนภาคบังคับ” ที่ทุกท่านควรศึกษาเป็นอย่างยิ่ง ขอเชิญทุกท่านอ่านสรุปหนังสือเล่มนี้ได้เลยครับ

 

ปรมาจารย์ด้านการตลาด Philip Kotler (ขอบคุณภาพจาก World Marketing Summit Group)

 

Part I – Introduction to Marketing 6.0

 

Chapter 1 : Welcoming the Era of Marketing 6.0

วิวัฒนาการของศาสตร์ด้านการตลาดตามแนวคิดของ Philip Kotler นั้นมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่มาแล้วทั้งหมด 5 ครั้ง ที่ในแต่ละครั้งก็ได้ช่วยเสริมผสานและพัฒนาให้กลยุทธ์ทางการตลาดนั้นตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น อันได้แก่

• Marketing 1.0 : Product-Centric หรือ การทำการตลาดในยุคอุตสาหกรรมที่มุ่งเน้นไปที่การพัฒนา “คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์” ให้มีคุณค่าสูงสุดเหนือคู่แข่งโดยที่ผู้บริโภคทุกคนจะได้รับผลิตภัณฑ์ที่เหมือนๆกัน
• Marketing 2.0 : Customer-Centric หรือ การทำการตลาดที่ให้ความสำคัญกับ “ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม” เป็นหลักอันเป็นที่มาของหลักการทำ segmentation, targeting และ positioning เพื่อตอบโจทย์สูงสุดของลูกค้าแบบเฉพาะกลุ่มของแบรนด์ต่างๆทั่วโลก
• Marketing 3.0 : Human-Centric หรือ การทำการตลาดเพื่อตอบโจทย์ “จิตวิญญาณ” และคุณค่าของมนุษย์ที่เริ่มให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่สร้างอิทธิพลเชิงบวกต่อจริยธรรม สังคมและสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น
• Marketing 4.0 : Traditional to Digital หรือ การทำการตลาดในยุคที่เทคโนโลยีอย่าง mobile internet, social media และ e-commerce เริ่มเข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลงต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคตลอดกระบวนการตัดสินใจจนนำมาสู่กลยุทธ์การทำการตลาดแบบ “omni-channel” ที่ผนวกโลกแบบกายภาพเข้ากับโลกดิจิตอล
• Marketing 5.0 : Technology for Humanity หรือ การทำการตลาดที่ผสานแก่นของความเป็นมนุษย์จาก Marketing 3.0 และการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการทางการตลาดจาก Marketing 4.0 เข้าด้วยกันเพื่อสร้าง สื่อสาร ส่งมอบและเสริมคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าตลอดทุกกระบวนการผ่าน “เทคโนโลยีชั้นสูง” โดยเฉพาะ A.I.

แนวคิดในการทำการตลาดแบบ Marketing 6.0 นั้นมีที่มาจากการวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีและพฤติกรรมของกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ที่ใช้ชีวิตทางกายภาพเชื่อมโยงเข้ากับโลกดิจิตอลอย่างแน่นแฟ้นจนแยกจากกันไม่ออก อันเป็นเหตุให้นักการตลาดต้องเริ่มคิดต่อยอดจากแนวคิดอย่าง “omni-channel” ที่ให้ความสำคัญกับการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าทั้งทางกายภาพและโลกดิจิตอลอย่างเชื่อมต่อกัน มาสู่แนวคิดอย่าง “meta” หรือ “beyond” ที่เป็นการเชื่อมประสานให้โลกดิจิตอลอยู่ในโลกของกายภาพผ่าน extended reality และให้แก่นของโลกทางกายภาพอยู่ในโลกดิจิตอลผ่าน metaverse

ซึ่งศาสตร์การทำการตลาดใหม่นี้ที่ Philip Kotler เรียกว่า “Metamarketing” นั้นสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากจุดแข็งของทั้งสองโลก ได้แก่ ประสบการณ์ผ่านประสาทสัมผัสทั้งห้าและการปฏิสัมพันธ์กับผู้คนของโลกกายภาพและความสามารถในการ personalization เพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะในโลกดิจิตอล

 

 

Chapter 2 : The Emergence of Phygital Natives

อนาคตนั้นเป็นของกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่อย่าง Generation Z ที่เกิดในช่วงกลางทศวรรษ 1990s จนถึงต้นทศวรรษ 2010s และ Generation Alpha ที่เกิดให้หลังจากนั้น ซึ่งทั้งสอง generation นั้นต่างก็เติบโตในยุคที่อินเตอร์เน็ตเฟื่องฟูแล้วและทำให้พวกเขากลายมาเป็น “Phygital Native” ผู้ที่อาศัยอยู่ทั้งในโลกกายภาพและโลกดิจิตอลโดยไร้ซึ่งพรมแดนระหว่างสองโลกที่ทำให้พวกเขาเข้าใจในเทคโนโลยีที่สอดประสานระหว่างโลกออนไลน์กับโลกออฟไลน์และเติบโตเป็นผู้ใหญ่อย่างรวดเร็วกว่า generation ก่อนหน้า (Kids Getting Old Younger หรือ “KGOY”) จากการเข้าถึงข้อมูลอันมหาศาลและจากการเลี้ยงดูของพ่อแม่รุ่น Generation X และ Generation Y ที่ใส่ใจและสั่งสอนให้ลูกมีความรับผิดชอบมากกว่า

กลุ่มผู้บริโภคยุค Phygital Native ยังเลือกให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่เต็มไปด้วยปฏิสัมพันธ์ (interactive) และการดื่มด่ำ (immersive) มากกว่าผู้บริโภคยุคก่อนที่มีความวัตถุนิยมและติดแบรนด์มากกว่า อันเป็นเหตุให้พวกเขามีพฤติกรรมในโลกออนไลน์ที่แตกต่างจากคนยุคก่อน อาทิ การชอบดู short video ผ่าน TikTok ที่ไม่ทำให้เสียเวลานั่งดูสิ่งที่พวกเขาไม่สนใจ การใช้งาน A.I. ในแพลตฟอร์มต่างๆอย่างคุ้นชิน ไปจนถึง การใช้เวลาในโลกเสมือนจริงที่เป็นทั้งเกมส์และชุมชนของคนที่มีความสนใจเหมือนกัน โดยที่พวกเขาเองก็ยังชอบประสบการณ์ที่ดีในโลกออฟไลน์เช่นเดียวกันและคาดหวังว่าประสบการณ์ในโลกออฟไลน์นั้นจะได้รับการเสริมเติมแต่งด้วยเทคโนโลยีดิจิตอล

พฤติกรรมที่เป็นเอกลักษณ์ของ Generation Z และ Generation Alpha นั้นสามารถสรุปออกมาได้เป็น 3 ข้อที่เหล่านักการตลาดต้องทำความเข้าใจ อันได้แก่

• Are Highly Pragmatic : ผู้บริโภคยุคใหม่มักให้ความสำคัญกับโลกแห่งความเป็นจริงมากกว่า Generation Y ที่มีความอุดมคติมากกว่า อันเป็นเหตุให้พวกเขามีพฤติกรรมการบริโภคที่สมเหตุสมผล เลือกงานที่มั่นคง สนใจแบรนด์น้อยลงและใส่ใจในการลงทุนเพิ่มพูนประสบการณ์ของตัวเองมากกว่า
• Value Authenticity : ผู้บริโภคยุคใหม่มักให้คุณค่ากับความจริงแท้ไม่เสแสร้งมากกว่า สังเกตง่ายๆจากพฤติกรรมในโลกออนไลน์ที่ TikTok และ user-generated content ได้รับความนิยมมากกว่าโฆษณา หรือ การให้ความสำคัญกับความหลากหลายและความสวยงามแบบธรรมชาติ
• Seek Self-Expression at a Younger Age : ผู้บริโภคยุคใหม่มักแสดงตัวตนที่จริงแท้อย่างสม่ำเสมอโดยพวกเขามักมีตัวตนในโลกออนไลน์ที่เหมือนกันในทุกแพลตฟอร์มที่เขาเลือกซึ่งมักมีความเฉพาะทางที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะกลุ่มมากกว่าเช่นกัน อาทิ Twitch และ Reddit

 

Chapter 3 : The Inevitability of Immersive Marketing

ความสำคัญของวิถีการทำการตลาดแบบ “ดื่มด่ำ“ นั้นมีแต่จะเพิ่มขึ้นไปในแต่ละวันจากแรงสนับสนุนของเทรนด์ทางการตลาดสำคัญ 5 เทรนด์ อันได้แก่

• Short-Form Video Content : การเติบโตในความนิยมของ content ในรูปแบบ “วิดิโอสั้น” อย่าง TikTok และ Facebook Reels ที่ตอบโจทย์ในการแย่งความสนใจของกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ด้วย content ที่กระชับและน่าสนใจเพื่อสร้าง “micro moment” ที่อาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อที่ปัจจุบันวิดิโอต่างๆก็เริ่มติดตะกร้าสินค้าให้ซื้อได้ในทันที
• Community-Based Social Media : การเติบโตของแพลตฟอร์ม social media แบบ “เฉพาะกลุ่ม” ที่มักอยู่ในรูปของ “ชุมชน” เฉพาะทางที่น่าเชื่อถือในด้านความปลอดภัยของข้อมูลมากกว่าและตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ อาทิ Reddit ที่เป็นเว็บบอร์ดกระทู้ที่จัดเป็นหมวดหมู่, Discord ที่เป็นช่องทางการแชทและแชร์ข้อมูลแบบกลุ่มและ Mastodon ที่เป็นคล้ายๆ Twitter แบบ decentralized
• Interactive E-Commerce : การเติบโตของรูปแบบการซื้อสินค้าออนไลน์ใหม่ๆที่เน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายมากขึ้น ได้แก่ social commerce ที่เป็นช่องทางการซื้อขายผ่าน social media, conversational commerce ที่เป็นการซื้อขายผ่านแชทและ livestream commerce ที่เป็นการซื้อขายผ่านการไลฟ์สดที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมาก
• Language-Based Artificial Intelligence : การเติบโตของ A.I. ที่เข้าใจภาษาของมนุษย์ที่ช่วยลดช่องว่างในการสื่อสารระหว่างกันได้ อาทิ voice assistant เช่น Alexa และ Siri ที่เป็นผู้ช่วยที่ทำตามคำสั่งทางเสียง, chatbot ที่มักถูกใช้ในการบริการลูกค้าอย่างทันใจตลอด 24 ชั่วโมงและ large language model เช่น ChatGPT ที่สามารถเป็นที่ปรึกษาคอยตอบคำถามของมนุษย์ได้อย่างชาญฉลาด
• Immersive Wearable Devices : การเติบโตของเทคโนโลยีอุปกรณ์สวมใส่ที่ให้ประสบการณ์ที่ดื่มด่ำมากกว่าเดิม อาทิ อุปกรณ์ VR ที่พาคนเข้าไปสู่โลกเสมือนจริง, หูฟังแบบ 3 มิติที่ทำให้ผู้ฟังรู้สึกถูกห้อมล้อมด้วยเสียงจากทุกทิศทางและ smart glasses ที่เป็นแว่นตาที่มีฟังค์ชั่นเชื่อมโยงกับโลกดิจิตอล เช่น Apple Vision Pro และ Ray-Ban Stories

 

Chapter 4 : The Future of Customer Experience

ความโปร่งใสของข้อมูลในอินเตอร์เน็ตและการเปลี่ยนแปลงของเทรนด์อย่างรวดเร็วจากอิทธิพลของ social media ก็ได้ทำให้ผลิตภัณฑ์มีความแตกต่างที่ลดลงและมีวัฏจักร (lifecycle) ที่สั้นลง กลยุทธ์ในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในตลอดกระบวนการจึงมีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นเพื่อสร้างทั้งความแตกต่างให้กับตัวผลิตภัณฑ์และเพิ่มคุณค่าให้สูงขึ้นซึ่งก็มักส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจ ตัดสินใจซื้อซ้ำและบอกต่อมากยิ่งขึ้น

ซึ่งแน่นอนว่าประสบการณ์ที่แบรนด์ต้องพัฒนาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ก็คือประสบการณ์แบบ “ดื่มด่ำ” หรือ “immersive” ที่มีองค์ประกอบสำคัญ 5 ประการ ได้แก่

• Multi-sensory : ประสบการณ์ที่ส่งไปถึงประสาทสัมผัสทั้ง 5 ประการ
• Interactive : ประสบการณ์แบบปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนระหว่างกัน
• Participative : ประสบการณ์จากการมีส่วนร่วมได้ลงมือทำไปด้วยกัน
• Frictionless : ประสบการณ์ที่ไร้ซึ่งแรงเสียดทานที่ไม่ขัดจังหวะต่ออารมณ์ความรู้สึกร่วม
• Storytelling : ประสบการณ์ของเรื่องราวของแบรนด์ที่น่าสนใจและสร้างอารมณ์ร่วม

พฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้คนในยุคหลัง COVID-19 ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าประสบการณ์ในโลกออฟไลน์นั้นมีความสำคัญไม่แพ้ประสบการณ์ในโลกออนไลน์ อาทิ ถึงแม้ว่าการซื้อของผ่าน e-commerce นั้นจะมีประสิทธิภาพสูง มีข้อมูลเปรียบเทียบ มีตัวเลือกที่มากกว่าและมีการ personalization ที่แนะนำสินค้าได้ตรงความต้องการกว่า แต่ผู้คนจำนวนมากก็ยังโหยหาประสบการณ์เดินห้างที่ตอบโจทย์ประสาทสัมผัสทั้ง 5 มากกว่า ได้รับสินค้าในทันทีและเอื้อต่อการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คนมากกว่า

ดังนั้น แบรนด์จึงต้องหาจุดสมดุลในการใช้ความเป็น high-tech ของเทคโนโลยีดิจิตอลและการใช้ความเป็น high-touch ของมนุษย์ในโลกกายภาพที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าให้เจอ อาทิ การเบิกเงินจากตู้ธนาคารที่เน้นความรวดเร็วไร้แรงเสียดทานนั้นเหมาะกับการใช้ฟีเจอร์กดเงินไม่ใช้บัตรผ่านตู้ ATM ได้เลยโดยไม่ต้องใช้คน ส่วนการตัดสินใจลงทุนจำนวนมหาศาลนั้นก็ควรทำผ่านผู้ดูแลความมั่งคั่งที่มากความรู้และสามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้โดยสามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่างๆเพื่อช่วยประหยัดเวลาและเสริมความสามารถในการบริการให้กับมนุษย์เหล่านั้นแทนการแทนที่พวกเขาด้วยระบบดิจิตอล

 

Part II – The Marketing 6.0 Enabler and Environment

 

Chapter 5 : Understanding the Tech Enablers

ความสำเร็จในการวางกลยุทธ์การตลาดแบบ Metamarketing นั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการเชื่อมประสานโลกทางกายภาพที่พฤติกรรมของผู้คนนั้นเกิดขึ้นแบบออฟไลน์และมีปฏิสัมพันธ์แบบ 3 มิติให้สามารถได้รับการประมวลผลเป็นข้อมูลในโลกดิจิตอลได้อย่างสมบูรณ์ที่สุดและมีความปลอดภัยน่าเชื่อถือ โดยมีเทคโนโลยี 5 ประการต่อไปนี้เป็นแรงสนับสนุนหลัก ได้แก่

• Internet of Things for Data Capture : การเชื่อมประสานอุปกรณ์รอบตัวและระบบเซ็นเซอร์เข้ากับอินเตอร์เน็ตนั้นเปิดโอกาสให้นักการตลาดสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคในโลกกายภาพได้อย่าง real time เพื่อนำเสนอและพัฒนาประสบการณ์แบบดื่มด่ำได้อย่างตรงจุด
• Artificial Intelligence for Data Processing : ความก้าวหน้าในขีดความสามารถในการประมวลผลข้อมูลและพยากรณ์ของ A.I. นั้นช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลจากการประมวลผลบริบท (context) ของลูกค้าแต่ละคนที่นำมาสู่ปรากฏการณ์ใหม่อย่าง “segment of one” ที่การทำการตลาดนั้นสามารถแบ่ง segment ของลูกค้าออกมาได้สำหรับลูกค้าทีละคนเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละคนโดยเฉพาะ
• Spatial Computing for Experience Modeling : การเชื่อมต่อเทคโนโลยีอย่าง IoT และการประมวลผลคอมพิวเตอร์แบบ 3 มิติช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างโลกเสมือนที่คู่ขนานไปกับโลกจริงเพื่อจำลองประสบการณ์ของลูกค้าทั้งในตอนการวางแผนและในร้านค้าจริง อาทิ smart fitting room ของแบรนด์แฟชั่นที่ตรวจจับสรีระของลูกค้าแต่ละคนและเปิดให้ลูกค้าทดลองใส่เสื้อแบบต่างๆผ่านหน้าจอเสมือนจริงได้
• Augmented Reality and Virtual Reality for the Interface : เทคโนโลยี AR ที่ฉายโลกของดิจิตอลบนโลกกายภาพและเทคโนโลยี VR ที่เปลี่ยนโลกกายภาพไปเป็นโลกแบบดิจิตอลได้เปลี่ยนพฤติกรรมการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์กับดิจิตอลได้อย่างดื่มด่ำมากยิ่งขึ้น
• Blockchain for the Infrastructure : เทคโนโลยี blockchain เปิดโอกาสในการสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐานในโลกดิจิตอลแบบ decentralized ที่มีความปลอดภัยสูงและมีความโปร่งใสที่เปิดโอกาสให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ อาทิ metaverse ที่ผนวกการสร้างโลกเสมือนจริงเข้ากับการถือครองทรัพย์สินแบบ NFT ที่มีกำหนดความเป็นเจ้าของเหมือนกับโลกกายภาพ

 

Chapter 6 : Building Extended Realities

ความต้องการการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์ในโลกกายภาพของมนุษย์นั้นยังคงมีอยู่อย่างเข้มข้นแม้ว่าเทคโนโลยีดิจิตอลจะก้าวล้ำขนาดไหน นักการตลาดจึงต้องคิดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ IRL หรือ “In Real Life” ด้วยการสร้างประสบการณ์ในโลกกายภาพจริงเพื่อเปลี่ยนพื้นที่ของแบรนด์ให้เป็น “Third Place” ที่เป็นที่ใช้ชีวิตพบปะผู้คนและสังคมลำดับที่ 3 ต่อจากบ้านและที่ทำงาน โดยกลยุทธ์สำคัญในการสร้างประสบการณ์แบบดื่มด่ำในโลกกายภาพนั้นก็คือการสร้าง ”Extended Reality” หรือ “XR” ที่เชื่อมประสานโลกกายภาพเข้ากับโลกดิจิตอลผ่านเทคโนโลยีต่างๆ ซึ่งมีแนวทางหลักดังต่อไปนี้

• Seamless Transaction : จุดที่มักทำให้ประสบการณ์ในโลกออฟไลน์ต้องหยุดชะงักก็คือกระบวนการจ่ายเงินที่ถือเป็นการเสียเวลาและไม่ได้สร้างคุณค่าใดๆเพิ่มเติม จึงเป็นโอกาสของแบรนด์ในการใช้เทคโนโลยีอย่าง IoT ในการช่วยให้การจ่ายเงินไร้รอยต่อได้อย่างรวดเร็วที่สุด อาทิ Amazon Go ที่ลูกค้าสามารถเดินเข้าร้านไปหยิบสินค้าออกจากร้านได้เลยโดยกระบวนการจ่ายเงินทำผ่านเซ็นเซอร์และ app อย่างอัตโนมัติ
• Comtextual Recommendation : จุดอ่อนของร้านค้าแบบออฟไลน์เมื่อเทียบกับ e-commerce ก็คือการไม่สามารถแนะนำสินค้าแบบ personalization จากข้อมูลของลูกค้าได้ จึงเป็นโอกาสของแบรนด์ในการเริ่มใช้เทคโนโลยีในการพยายามแนะนำลูกค้าอย่างตรงจุดให้ได้เทียบเท่ากับโลกออนไลน์ อาทิ Ralph Lauren ที่ติดกล้องสแกนเสื้อผ้าที่ลูกค้าใส่เพื่อแนะนำเสื้อผ้าที่ตรง taste เดียวกันผ่าน virtual fitting room
• Interactive Engagement : เมื่อลูกค้าคุ้นเคยกับการปฏิสัมพันธ์กับโลกดิจิตอลผ่านทางหน้าจอและโทรศัพท์มือถือ จึงเป็นโอกาสของแบรนด์ในการใส่อุปกาณ์เหล่านั้นเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ในร้านค้า อาทิ Timberland ที่ติดหน้าจอขนาดใหญ่หน้าร้านให้ลูกค้าจำลองการใส่สินค้าของร้านได้โดยไม่ต้องเข้าไปในร้าน หรือ Burberry สาขา Shenzhen ที่ร่วมมือกับ WeChat ให้ลูกค้าเล่นเกมส์แบบ AR เพื่อสะสมแต้มมาแลกรางวัลภายในร้านได้
• Augmented Discovery : อีกหนึ่งจุดเด่นของ e-commerce ก็คือการมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการซื้อ อาทิ รายละเอียดสินค้า รีวิวและสินค้าแนะนำ ที่มากกว่าร้านค้าแบบออฟไลน์จนเกิดพฤติกรรมแบบ showrooming ที่ลูกค้ามาดูสินค้าออฟไลน์ก่อนและค่อย search และซื้อบนออนไลน์ จึงเป็นโอกาสของแบรนด์ในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่มากกว่าเดิม อาทิ Home Depot ที่ติด QR Code ให้ลูกค้าสแกนสินค้าเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมและโปรโมชั่นโดยเฉพาะ แถมด้วยฟีเจอร์แบบ AR ในการนำทางลูกค้าเดินไปหาสินค้าที่พวกเขาต้องการซื้อ
• Pre- and Post-Experience : การสร้างประสบการณ์แบบดื่มด่ำนั้นยังต้องคำนึงถึงการสร้างประสบการณ์ก่อนและหลังการเข้ามาซื้อสินค้าในร้านออฟไลน์ที่ดีของแบรนด์ อาทิ Nike Live ที่เป็น app สำหรับสมาชิกของ Nike ในการ update ข่าวสารสินค้าใหม่ แนะนำสินค้าแบบ personalization และนำเสนอกิจกรรมต่างๆที่กำลังจะเกิดขึ้นในร้าน

ปิดท้าย การออกแบบประสบการณ์ของร้านแบบออฟไลน์นั้นต้องไม่ลืมองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ ได้แก่ การออกแบบบรรยากาศร้านให้ตรงตามภาพลักษณ์ที่แบรนด์ต้องการ การออกแบบกระบวนการของลูกค้าภายในร้านและการออกแบบวิธีการบริการของพนักงานของร้านที่ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด

 

เกมส์ AR ใน Burberry สาขา Shenzhen (source: The Business of Fashion)

 

 

Chapter 7 : Tapping into the Metaverse

พัฒนาการของโลกดิจิตอลและเทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง blockchain ก็ได้สร้างให้เกิดเทรนด์ใหม่ที่น่าจะมีการเติบโตอย่างรวดเร็วมากขึ้นเรื่อยๆในอนาคตก็คือ “metaverse” หรือ ”โลกเสมือนจริง“ ที่ผู้คนจำนวนมากโดยเฉพาะ Generation Z และ Generation Alpha เริ่มใช้เวลาหลายชั่วโมงต่อวันในโลกเสมือนจริงเหล่านี้ที่เริ่มทำหน้าที่เป็น social media สำหรับผู้บริโภคยุคใหม่ ซึ่ง metaverse ในปัจจุบันนั้นก็สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 แบบ ได้แก่

• Centralized Metaverse : โลกเสมือนจริงที่มีเจ้าของเป็นผู้ควบคุมดูแลแบบรวมศูนย์ อาทิ Roblox และ Fortnite ที่ต่างก็อยู่ในรูปแบบของเกมส์ที่มีองค์ประกอบทางสังคมที่มีบริษัทเกมส์เป็นเจ้าของ
• Decentralized Metaverse : โลกเสมือนจริงแบบไร้ศูนย์กลางที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี blockchain อาทิ The Sandbox และ Axie Infinity ที่ต่างก็เปิดให้ผู้ใช้งานครอบครองทรัพย์สินภายในโลกเสมือนจริงได้

โดย metaverse ที่สมบูรณ์นั้นต้องมีองค์ประกอบสำคัญ 5 องค์ประกอบ ได้แก่

• Virtual Assets : การมีสินทรัพย์เสมือนจริง ตั้งแต่ ที่ดิน อาคาร ไปจนถึง ผลิตภัณฑ์ (ที่ภาษาเกมส์เรียกว่า “item”) ซึ่งแบรนด์ก็สามารถใช้เป็นช่องทางทำการตลาดได้ อาทิ Gucci ที่เปิดตัว Gucci Vault ร้านค้าเสมือนจริงใน The Sandbox หรือ Nike ที่เปิดตัว Nikeland พื้นที่จำลองธีมของแบรนด์ใน Roblox
• Avatars : การแสดงออกถึงตัวตนของผู้ใช้งาน metaverse นั้นทำได้มากกว่าแพลตฟอร์มออนไลน์ทั่วไปด้วยการสร้างตัวละครที่สามารถปรับแต่งรูปร่าง หน้าตาและการแต่งกายได้ ซึ่งก็มีแบรนด์เครื่องสำอางค์และแฟชั่นเริ่มหันมาให้ความสนใจสร้างสินทรัพย์เสมือนให้ตัวละครใช้ นอกจากนั้น โลกเสมือนจริงยังเป็นต้นกำเนิดของ virtual influencer ที่หลายๆคนก็เริ่มมีชื่อเสียงไม่แพ้ influencer ที่เป็นคนจริงๆ
• User Experience : การสร้างประสบการณ์ในโลก metaverse อย่างการปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งานอื่นและสิ่งของเสมือนจริงที่ลื่นไหลและเข้าใจง่ายไม่แตกต่างจากโลกจริงคือกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จของ metaverse โดยยิ่ง metaverse มีระบบในการสร้างแรงจูงใจให้ผู้เล่นกลับมาใช้งานมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเช่นกัน อาทิ การมีเกมส์ให้เล่นเป็นภารกิจอย่างต่อเนื่อง ไปจนถึง การเล่นเกมส์โดยมีผลตอบแทน (play-to-earn) ซึ่งมักเป็นสินทรัพย์อย่าง cryptocurrency หรือ NFT
• Creator Economy : การมีระบบเศรษฐกิจภายใน metaverse ทั้งระบบค่าเงินของตัวเองที่มีมูลค่าจริงในโลกจริงและระบบ marketplace สำหรับซื้อขายสินทรัพย์ต่างๆที่เปิดโอกาสให้ทั้งผู้ใช้งานและแบรนด์สร้างและขายสินค้าเสมือนจริงและประสบการณ์ในโลกเสมือนจริงได้
• Governance : การออกแบบกฎระเบียบและการควบคุมกลไกขับเคลื่อนของโลกเสมือนจริงถือเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญ โดย metaverse ในรูปแบบ decentralized นั้นก็มีนวัตกรรมอย่าง decentralized autonomous organization (DAO) ที่เป็นองค์กรที่เปิดให้สมาชิกที่ถือเหรียญ cryptocurrency มีอำนาจในการโหวตเรื่องต่างๆอย่างเท่าเทียมแบบไร้ศูนย์กลางผู้กุมอำนาจ

อย่างไรก็ตาม การเติบโตของ metaverse นั้นก็เต็มไปด้วยความสงสัยเคลือบแคลงโดยเฉพาะ metaverse แบบ decentralized และวิสัยทัศน์ในการสร้างโลกอินเตอร์เน็ตแบบ Web3 ที่ผู้ใช้งานสามารถมีความเป็นเจ้าของของสินทรัพย์ดิจิตอลอย่างสมบูรณ์ซึ่งตอนนี้ก็ต้องแลกมาด้วย user experience ที่เข้าใจยาก ความท้าทายและโอกาสของนักการตลาดในยุค metaverse จึงอยู่ที่ความสามารถในการใช้งานระบบแบบ decentralized ด้วย user experience ที่เข้าใจง่าย

 

Nikeland ใน Roblox (source: bhmpics)

 

Part III – The Marketing 6.0 Experience

 

Chapter 8 : Multisensory Marketing

พฤติกรรมของผู้คนในปัจจุบันที่ใช้เวลาเฉลี่ยเกือบๆ 7 ชั่วโมงต่อวันในโลกดิจิตอลนั้นได้ก่อให้เกิด “digital fatigue” หรือ ”ความเหนื่อยล้าที่มีต่อโลกดิจิตอล“ ที่นำไปสู่การ burnout และปัญหาด้านสุขภาพจิตมากมาย อันเป็นเหตุให้เกิดเทรนด์ใหม่ๆ อาทิ digital detox ที่เป็นการพักจากการเชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ต, mindfulness ที่เป็นการให้ความสำคัญต่อปัจจุบันและสิ่งรอบข้าง, retro movement ที่ผู้บริโภคเริ่มกลับไปหาอุปกรณ์เก่าๆอย่างกล้องฟิล์มและแผ่นเสียง ไปจนถึง off-grid travel ที่เป็นการไปเที่ยวชมธรรมชาติแบบห่างไกลจากโลกดิจิตอล ซึ่งแนวทางในลักษณะดังกล่าวถือเป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดในการทำการตลาดแบบดื่มด่ำอย่าง “Multisensory Marketing” หรือ “การตลาดสำหรับระบบประสาททั้งห้า” อันได้แก่

• The Sight : การมองเห็นถือเป็นประสาทสัมผัสที่ผู้บริโภคและแบรนด์ต่างนึงถึงเป็นอันดับแรกเสมอจากมันสมองของมนุษย์ที่สามารถประมวลผลสิ่งที่เห็นได้อย่างรวดเร็วและการมองเห็นนั้นคิดเป็นถึง 80% ของข้อมูลที่สมองของมนุษย์ได้รับและประมวลผล ดังนั้น แบรนด์จึงต้องสร้างการมองเห็นให้เป็น first impression ที่ดีที่คอยกระตุ้นให้ผู้บริโภคอยากที่จะปฏิสัมพันธ์ต่อ
• The Sound : เสียงคือประสาทสัมผัสที่สำคัญลำดับถัดมาและคิดเป็น 10% ของข้อมูลที่สมองของมนุษย์ได้รับและประมวลผล โดยยิ่งหากเสียงกับภาพมาคู่กันในรูปแบบวิดิโอนั้นก็จะยิ่งเรียกความสนใจและสร้างการรับรู้จนจำได้ได้มากขึ้น ดังนั้น แบรนด์จึงต้องรู้จักแนวทางในการประยุกต์ใช้เสียงอย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ การใช้เสียงประจำตัวแบรนด์จนผู้คนขึ้นเคย การเลือกโทนเสียงที่เหมาะสมกับบรรยากาศเพื่อปรับพฤติกรรมของผู้บริโภคให้เร็วหรือช้าตามความเหมาะสม ไปจนถึง การเลือกใช้เพลงแนวที่แตกต่างกันที่สร้างอารมณ์ที่แตกต่างกันตามที่แบรนด์ต้องการ

โดยถึงแม้ว่าการมองเห็นและเสียงนั้นคิดรวมกันเป็นกว่า 90% ของประสาทสัทผัสที่มนุษย์รับรู้และประมวลผล แต่การมองเห็นและเสียงก็เป็นตัวการของ digital fatigue ที่ทำให้ประสาทสัมผัสแบบกายภาพอีก 3 ลำดับถัดมากลับมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

• The Smell : กลิ่นนั้นถือเป็นประสาทสัมผัสที่ส่งผลในระยะยาวและสร้างการจดจำและการระลึกถึงความทรงจำได้อย่างมาก ดังนั้น แบรนด์จึงต้องคำนึงถึงการออกแบบกลิ่นให้กับร้านค้าออฟไลน์อย่างเหมาะสมไม่ว่าจะเป็นการโชว์กลิ่นหอมๆของผลิตภัณฑ์แบบ Starbucks หรือการเลือกใช้กลิ่นที่สะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ทำให้เกิดความรู้สึกร่วมและการจดจำได้
• The Touch : การสัมผัสนั้นถือเป็นประสาทสัมผัสที่เกิดขึ้นได้ในหลายจุดของร่างกายและนำไปสู่การประมวลผลข้อมูลของสิ่งที่สัมผัส ทั้ง รูปทรง ผิว ความแข็ง น้ำหนักและอุณหภูมิ ซึ่งการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีสัมผัสที่ดีจะช่วยเพิ่มความรู้สึกถึงคุณภาพและการตัดสินใจซื้อได้มากขึ้น นอกจากนั้น การสัมผัสระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ยังสามารถส่งผ่านอารมณ์ความรู้สึกได้
• The Taste : รสชาตินั้นถือเป็นประสาทสัมผัสที่ผู้คนโปรดปรานที่สามารถสร้างทั้งความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีได้ โดยรสชาตินั้นมักมาพร้อมกับประสาทสัมผัสอย่างการมองเห็น กลิ่นและสัมผัสที่ต่างก็ช่วยเพิ่มอรรถรสให้รสชาตินั้นอร่อยมากยิ่งขึ้น โดยแบรนด์เองก็สามารถใช้ประโยชน์จากรสชาติในการเพิ่ม brand loyalty ได้ อาทิ IKEA ที่เปิดขายอาหารสวีเดนอย่างมีทบอลที่ก็ช่วยเพิ่มการจดจำและทำให้คนมาเยี่ยมชมร้านมากยิ่งขึ้น

โดยสรุปแล้ว Multisensory Marketing นั้นสามารถสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นและสามารถกระตุ้นให้เกิดอารมณ์ร่วมที่อาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้ โดยแบรนด์นั้นสามารถสร้างประสบการณ์หลายสัมผัสได้ทั้งผ่านการออกแบบร้านค้าของแบรนด์ กิจกรรมทางการตลาดแบบเฉพาะกิจ (pop-up activation) และการทำการตลาดในโลกดิจิตอลที่รวมถึง metaverse โดยแบรนด์ต้องมั่นใจว่าการออกแบบสัมผัสทั้งหมดนั้นประสานไปในเรื่องราวทางเดียวกันและระวังไม่ให้ผู้บริโภครับสาส์นที่มากเกินไปจนเกิดการเหนื่อยล้าต่อสัมผัสเหล่านั้น

 

Chapter 9 : Spatial Marketing

การพัฒนาการของเทคโนโลยีล้วนนำพาไปสู่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ที่แน่นแฟ้นไร้รอยต่อมากยิ่งขึ้น อาทิ touchscreen กับ voice recognition ที่ทำให้มนุษย์ให้ข้อมูลแก่คอมพิวเตอร์ได้สะดวกมากขึ้น, facial recognition ที่ทำให้คอมพิวเตอร์จดจำใบหน้าของมนุษย์ได้และ robotics ที่ทำให้หุ่นยนต์สามารถเคลื่อนไหวตามการเคลื่อนไหวของมนุษย์ได้ ซึ่งเทคโนโลยีอย่าง A.I., IoT, AR และ VR นั้นได้เปิดโอกาสให้เกิดแนวทางในการทำการตลาดรูปแบบใหม่อย่าง “Spatial Marketing” หรือ ”การตลาดเชิงพื้นที่“ ที่คอมพิวเตอร์สามารถรับรู้ถึงความต้องการของมนุษย์จากพฤติกรรมของมนุษย์ในโลกออฟไลน์ตรงหน้าผ่านแนวทางการตลาด 3 องค์ประกอบ อันได้แก่

• Proximity Marketing : การทำการตลาดในระยะใกล้ที่อาศัยเทคโนโลยีในการตรวจจับตำแหน่งของลูกค้าและเซ็นเซอร์ใบหน้าหรือพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อนำเสนอแคมเปญทางการตลาดที่ตรงตำแหน่งและบริบทของลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ นอกจากนั้น เทคโนโลยีเชิงตำแหน่งยังสามารถช่วยไกด์ลูกค้าไปหาตำแหน่งของสินค้าที่ต้องการได้อีกด้วย
• Contextual Marketing : การทำการตลาดตามบริบทของลูกค้าที่เป็นการแนะนำลูกค้าแบบ personalization ที่แต่เดิมต้องอาศัยประสบการณ์ของพนักงานเป็นหลัก แต่ปัจจุบัน I. ที่ประมวลผลข้อมูลจากทั้งการตรวจจับข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าและข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในลักษณะเดียวกันก็สามารถให้คำแนะนำตามบริบทของลูกค้าในโลกออฟไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่นักการตลาดก็ต้องไม่ลืมเรื่องความปลอดภัยและการยินยอมให้ใช้งานข้อมูลส่วนบุคคลด้วย
• Augmented Marketing : การทำการตลาดแบบเสริมประสบการณ์ของโลกออฟไลน์ด้วยเทคโนโลยีดิจิตอลที่แนวทางหลักๆกล่าวไปแล้วในบทของ Extended Reality (XR)

ปิดท้าย การทำการตลาดแบบ Spatial Marketing นั้นอาศัยการลงทุนเชิงเทคโนโลยีที่ก็ต้องใช้เงินไม่ใช่น้อย นักการตลาดจึงต้องประเมินความคุ้มค่าจากการวิเคราะห์ pain point ของประสบการณ์ของลูกค้าและคุณค่าที่ได้จากการติดตั้งเทคโนโลยีเหล่านี้ ซึ่งผู้เขียนก็แนะนำให้เริ่มลงทุนผ่าน flagship store ของแบรนด์ก่อนเพื่อประเมินความคุ้มค่าและปรับปรุงพัฒนาก่อนที่จะขยายไปยังสาขาอื่นๆต่อไป

 

Chapter 10 : Metaverse Marketing

เทรนด์การเติบโตของการใช้เวลาในโลก metaverse ของกลุ่มผู้บริโภค Generation Z และ Generation Alpha ก็ได้เปิดโอกาสให้เกิดศาสตร์ทางการตลาดใหม่อย่าง “Metaverse Marketing” ที่แบรนด์สามารถเข้าไปทำการตลาดในโลกเสมือนจริงนี้ที่มีศักยภาพในการสร้างความแตกต่างและการจดจำของแบรนด์ในระยะยาวให้กับกลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่ที่กำลังจะกลายเป็นกำลังซื้อหลักในอนาคต

โดยความสำเร็จของ Metaverse Marketing นั้นต้องเริ่มจากการที่แบรนด์จะต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายว่าตอนนี้พวกเขาใช้เวลาใน metaverse เพื่อวัตถุประสงค์อะไร อันได้แก่ การเล่นเกมส์เพื่อความสนุก การสร้างความสัมพันธ์พบปะพูดคุยกับเพื่อนเก่าและเพื่อนใหม่ในรูปแบบ social media สมัยใหม่ การซื้อสินค้าผ่าน virtual store ที่เชื่อมต่อกับโลกออฟไลน์และการหารายได้จากกิจกรรมที่หลากหลาย อาทิ การเล่นเกมส์แบบ play-to-earn, การพัฒนาสินทรัพย์ดิจิตอลเพื่อขายให้กับผู้เล่นรายอื่น ไปจนถึง การลงทุนซื้อสินทรัพย์ต่างๆเพื่อพัฒนาและขายต่อในอนาคต

เมื่อแบรนด์เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคและเป้าหมายของแบรนด์แล้ว แบรนด์ก็สามารถเลือกวิธีการทำการตลาดบน metaverse ที่มีแนวทางหลักๆดังต่อไปนี้

• Launch Branded Collectibles : การเปิดตัวสินทรัพย์ดิจิตอลของแบรนด์ อาทิ เครื่องแต่งกายของ avatar ที่เป็นทั้งการโปรโมตสินค้าและสร้างความใกล้ชิดกับผู้บริโภค โดยยิ่งแบรนด์เปิดโอกาสให้ผู้บริโภค customize ตัวสินค้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเพราะจะยิ่งเป็นการเสริมประสบการณ์ที่คนรุ่นใหม่ใฝ่หาและเป็นสิ่งที่ออฟไลน์ทำไม่ได้
• Develop Experiental Advertising : การโฆษณาในพื้นที่ของ metaverse ที่ควรทำมากกว่าแค่การตั้งป้าย billboard โดยแบรนด์ควรอาศัยจุดแข็งของ metaverse ต่างๆในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า อาทิ Home Depot ที่เปิดร้านค้าจำลองแบบ virtual ใน Roblox โดยให้ผู้เล่นที่มักเป็นเด็กวัยรุ่นตอนต้นสามารถค้นหาอุปกรณ์เพื่อประกอบเป็นสิ่งของแบบ D.I.Y. ได้
• Build Online-to-Offline Commerce : การเชื่อมต่อพื้นที่ของแบรนด์ใน metaverse ให้ผู้เล่นสามารถซื้อสินค้าของแบรนด์ได้อย่างสะดวก อาทิ Drest เกมส์แต่งตัวโมเดลเสมือนจริงที่สามารถสั่งซื้อเสื้อผ้าของแบรนด์ภายในเกมส์ได้เลย
• Create a Gamified Loyalty Program : การสร้างโปรแกรม loyalty ภายใน metaverse ที่มักอยู่ในรูปแบบเกมส์ที่ผู้เล่นต้องทำภารกิจเพื่อแลกกับรางวัลที่สร้างแรงจูงใจให้ผู้เล่นสนใจเข้าร่วมกิจกรรมมากขึ้น อาทิ Chipotle ที่เปิดตัว Burrito Builder ที่เป็นร้านค้าจำลองใน Roblox ที่ผู้เล่นสามารถเล่นเกมส์ม้วนเบอร์ริโต้เพื่อแลกกับอาหารในร้านจริงของ Chipotle ได้

ปิดท้าย การทำการตลาดแบบ Metaverse Marketing นั้นยังถือเป็นเรื่องที่ใหม่มากและนักการตลาดจะต้องคอยตรวจสอบเทรนด์ของ metaverse ต่างๆเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละโลกนั้นๆอย่างมั่นใจ ก่อนที่จะตัดสินใจลงทุนสร้างแคมเปญการตลาดใน metaverse ซึ่งก็ควรทำแบบทดลองทีละขั้นก่อนเริ่มทำแบบถาวรใน scale ที่ใหญ่ขึ้นเมื่อมั่นใจแล้วว่าประสิทธิผลนั้นดีคุ้มค่ากับการลงทุน

 

Gucci Vault ใน The Sandbox (source: gucci)

 

<<< ติดตาม [สรุปหนังสือ] เล่มอื่นๆต่อได้ทางนี้เลยครับ [CLICK] >>>

 

<<< ที่สำคัญ อย่าลืมกดไลค์ Panasm’s Facebook Page เพื่อติดตามอัพเดทใหม่ๆของผมนะครับ [CLICK] >>>

 

<<< ปิดท้าย สิ่งที่ผมทำสรุปมานั้นเป็นเพียงแค่เนื้อหาส่วนที่ผมสนใจที่สุดของหนังสือเล่มนี้ สำหรับเพื่อนๆที่ถูกใจสรุปของหนังสือเล่มนี้ อย่าลืมซื้อหนังสือเล่มเต็มและอุดหนุนผู้เขียนกันด้วยนะครับ ขอบคุณที่ติดตามครับผม >>>