[สรุปหนังสือ] Never Split the Difference : Negotiating As If Your Life Depended on It

 

 

[สรุปหนังสือ] Never Split the Difference : Negotiating As If Your Life Depended on It (2016)

by Chris Voss & Tahl Raz

 

“Negotiation is not an act of battle; it’s a process of discovery.”

 

หนึ่งในทักษะสำคัญที่สุดในการดำเนินธุรกิจและชีวิตประจำวันของมนุษย์ทุกคนก็คือทักษะ “การเจรจาต่อรอง” ที่มักเกิดขึ้นเมื่อคู่เจรจาอย่างน้อย 2 ฝ่ายต่างต้องการอะไรบางอย่างจากอีกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็น การเจรจาระหว่างตำรวจกับอาชญากรที่กำลังจับเหยื่อเป็นตัวประกัน การเจรจาปิดดีลความร่วมมือระหว่างบริษัทพันธมิตรที่ต่างก็ต้องการผลประโยชน์ที่มากที่สุด การเจรจาต่อรองราคาสินค้าระหว่างพ่อค้ากับลูกค้า ไปจนถึง การเจรจาระหว่างคุณแม่กับลูกตัวน้อยให้ลูกกินอาหารให้หมดจาน

Never Split the Difference คือ คัมภีร์ด้านการเจรจาต่อรองของ Chris Voss อดีตเจ้าหน้าที่ FBI มือหนึ่งผู้รับผิดชอบในการเจรจาต่อรองกับอาชญากรและผู้ก่อการร้ายที่ผันตัวมาเปิดบริษัทที่ปรึกษาด้านการเจรจาต่อรองชื่อ The Black Swan Group และรับหน้าที่เป็นอาจารย์พิเศษให้กับมหาวิทยาลัยหลากหลายแห่ง รวมถึง Harvard และ MIT พร้อมด้วยผู้ช่วยเขียนอย่าง Tahl Raz ที่ว่าด้วย “หลักการในการเจรจาต่อรองทั้ง 9 ข้อ” ที่อาศัยแนวคิดด้านจิตวิทยาและความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ที่กลั่นกรองจากประสบการณ์ตรงของ Chris Voss รวมเกือบ 30 ปีที่การันตีคุณภาพได้จากยอดขายมากกว่า 2 ล้านเล่มทั่วโลก ขอเชิญทุกท่านที่สนใจพัฒนาศาสตร์ด้านการเจรจาต่อรองที่สามารถใช้ได้จริงทั้งในโลกธุรกิจและชีวิตประจำวันอ่านสรุปหนังสือยอดนิยมเล่มนี้กันได้เลยครับ

 

---

 

Principle #1 | Be A Mirror

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 1 ก็คือ “จงทำตัวเป็นกระจกสะท้อน” เพราะการเจรจาต่อรองนั้นไม่ควรที่จะเป็นสมรภูมิสงครามที่ต่างฝ่ายต่างสนใจแต่เฉพาะความต้องการของตัวเอง แต่การเจรจาต่อรองที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดมักเป็นกระบวนการทำความเข้าใจและเรียนรู้ถึงความต้องการและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันและกันของคู่เจรจาทั้งสองฝ่าย ดังนั้น นักเจรจาที่ดีจึงต้องทำหน้าที่เป็นทั้งผู้ฟังที่ดีและเป็นกระจกสะท้อนต่อตัวของคู่เจรจาเองเพื่อกระตุ้นให้เกิดการพูดคุย เปิดเผยข้อมูลความต้องการและตั้งใจทำความเข้าใจเหตุผลที่มาที่ไปของฝ่ายตรงข้าม ด้วยเทคนิคดังต่อไปนี้

• การเข้าไปในห้องเจรจาด้วยใจที่เปิดกว้างโดย “ไม่ตั้งข้อสันนิษฐานล่วงหน้า” พร้อมกับวิธีคิดที่จะ “ตั้งใจรับฟัง” ความต้องการของคู่เจรจาโดยไม่เร่งรัดจนเกินไป
• การ “วางตัวอย่างเป็นมิตร” ทั้งน้ำเสียง กริยาท่าทางและรอยยิ้มบนใบหน้า เพราะการแสดงความเป็นมิตรด้วยท่าทีที่เป็นบวกนั้นสามารถช่วยให้บทสนทนาเป็นบวกมากขึ้นได้เช่นกัน
• การ “ทำตัวเป็นกระจกสะท้อนที่คอยสะท้อนทวนคำพูด” ของฝ่ายตรงข้ามกลับไปหาพวกเขาอีกครั้งเพื่อกระตุ้นให้เกิดการคิดไตร่ตรองและเปิดเผยข้อมูลมากยิ่งขึ้น อาทิ หากคู่เจรจาเสนอว่า “ผมต้องการให้คุณทำงานชิ้นนี้เสร็จภายใน 2 วัน” แทนที่จะตอบโต้ว่าได้หรือไม่ได้ การสะท้อนทวนคำพูดว่า “ขอโทษนะครับ คุณต้องการให้งานชิ้นนี้เสร็จภายใน 2 วันใช่ไหมครับ?” นอกจากจะส่งสัญญาณว่าเราตั้งใจฟังแล้วยังช่วยสะท้อนให้ฝ่ายตรงข้ามคิดทบทวนใหม่อีกครั้งว่าคำขอนั้นเหมาะสมหรือไม่และอธิบายเหตุผลเพิ่มเติมเพื่อเป็นข้อมูลอีกด้วย

 

Principle #2 | Don’t Feel Their Pain, Label It

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 2 ก็คือ “จงทำความเข้าใจอารมณ์และความคิดของคู่เจรจา” และ “หยิบเอาความเข้าใจนั้นออกมาพูด” โดยอาศัย “empathy” หรือ “การเอาใจเขามาใส่ใจเรา” ที่มักเริ่มต้นด้วยการจินตนาการว่าหากเราอยู่ในตำแหน่งของคู่สนทนาแล้วเราจะมีวิธีคิดและอารมณ์อย่างไรเพื่อบังคับให้เราเข้าใจความต้องการของคู่เจรจาอย่างแท้จริงเพราะมนุษย์มักตัดสินใจจากทั้งหลักการเหตุผลและอารมณ์ความรู้สึก โดยมีเทคนิคที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

• การ “วิเคราะห์กรอบความคิดและอารมณ์ความรู้สึก” ของคู่สนทนาหลังจากที่เราทำความเข้าใจความต้องการของคู่เจรจาแล้วเพื่อ “หาจุดสำคัญมาใช้ในการโน้มน้าว” คู่เจรจาอย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น
• การ “หยุดพูดเพื่อฟัง” เป็นระยะๆเพื่อให้คู่สนทนาเปิดเผยข้อมูลให้ทำความเข้าใจต่อได้มากขึ้น
• การ “หยิบเอาความเข้าใจนั้นออกมาพูด (labeling)” เพื่อแสดงให้คู่เจรจาฝ่ายตรงข้ามเห็นว่าเราเข้าใจความต้องการและความเจ็บปวดของพวกเขาจริงๆ โดยยังกระตุ้นให้เกิดบทสนทนาเพื่อยืนยันหรือปฏิเสธความเข้าใจนั้นต่อยอดไปอีก ยกตัวอย่างเช่น คำพูดที่ว่า “เท่าที่ฟังมาเหมือนกับว่าคุณต้องการ XXX” หรือ “เท่าที่ฟังมาเหมือนกับว่าคุณกำลังรู้สึก XXX” โดยไม่ใช้คำพูดว่า “ผมคิดว่า…” ที่เป็นการเอาตัวเองขึ้นมาคิดแทนคู่เจรจา
• การ “ยอมรับและสลายการโต้เถียงในเรื่องลบตั้งแต่เริ่มต้น” เพื่อเปลี่ยนโฟกัสของคู่เจรจาที่อาจเตรียมที่จะจู่โจมเรื่องลบๆของเราให้มาเป็นการพูดคุยเพื่อหาแนวทางที่ดีที่สุดของทั้งสองฝ่ายมากขึ้นด้วยการทำ labeling เช่น การเริ่มต้นบทสนทนาด้วย “ผมเข้าใจว่าคุณอาจคิดว่าข้อเสนอของผมนั้นไม่ยุติธรรมสำหรับคุณ…” นอกจากนั้น อีกหนึ่งเทคนิคที่ควรทำก่อนเริ่มบทสนทนาก็คือการ “เตรียมลิสต์ข้อโต้เถียงในแง่ลบทั้งหมดเท่าที่คิดออก” และเตรียมตัวในการตอบข้อโต้เถียงเหล่านั้นก่อนเริ่มต้นบทสนทนา
• นอกจากเรื่องราวในแง่ลบแล้ว การทำ labeling ด้วยการ “หยิบเอาเรื่องราวแง่บวกหรือความคิดเห็นที่ตรงกันมาพูด” เพื่อส่งเสริมให้บทสนทนามีความเป็นบวกมากยิ่งขึ้น

 

Principle #3 | Beware “Yes” – Master “No”

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 3 ก็คือ “จงระวังคำตอบว่า Yes และแสวงหาคำตอบว่า No” ซึ่งแตกต่างจากแนวคิดในการเจรจาต่อรองแบบทั่วไปที่มักพยายามยัดเยียดให้คู่เจรจาเลือกตอบรับว่า Yes ให้มากที่สุด… ซึ่งแน่นอนว่าความสำเร็จของการเจรจาต่อรองก็คือการตอบรับว่า Yes ในท้ายที่สุด แต่การไล่บี้เพื่อ Yes ตั้งแต่เริ่มต้นมักส่งผลให้คู่เจรจารู้สึกถูกจู่โจมและบังคับจนเสียโอกาสในการพูดคุยแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน… ในขณะที่ การเปิดโอกาสให้คู่เจรจาตอบ No นั้นเป็นเสมือนการคืนอำนาจการตัดสินใจและความรู้สึกปลอดภัยให้แก่คู่เจรจาที่นำมาซึ่งการพูดคุยเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการเจรจาที่ดีที่สุด ซึ่งเทคนิคของหลักการข้อนี้ก็มีดังต่อไปนี้

• การ “หลีกเลี่ยงการไล่บี้ให้ฝ่ายตรงข้ามตอบ Yes” ที่เป็นการบีบบังคับมากจนเกินไป ซึ่งถึงแม้ว่าคู่เจรจาอาจจะตอบ Yes กลับมา แต่หลายๆครั้งคำตอบเหล่านั้นก็ไม่ใช่คำมั่นสัญญาที่พวกเขาจะรับไปทำตามจริงๆ เพราะมนุษย์มักตัดสินใจทำอะไรก็ต่อเมื่อพวกเขาคิดว่าไอเดียเหล่านั้นเป็นของตนเอง ไม่ใช่ไอเดียที่โดนยัดเยียดจากผู้อื่น
• การ “เปิดโอกาสให้คู่เจรจาตอบ No” เพื่อให้ตัวคู่เจรจารู้สึกได้ควบคุมการตัดสินใจของพวกเขาด้วยตัวเองโดยไม่ถูกยัดเยียด ไม่ว่าจะเป็นการ “เกริ่นเริ่มต้นบทสนทนาที่เชื้อเชิญให้คู่เจรจาโต้เถียงหรือปฏิเสธ” ได้อย่างสบายใจ… การ “ตั้งคำถามที่เปิดโอกาสให้คู่เจรจาตอบปฏิเสธ” อาทิ “คุณคงไม่สะดวกที่จะคุยกับผมตอนนี้ใช่ไหมครับ?” ที่หากคู่เจรจาอยากคุยด้วยจะต้องตอบ No ก่อน ซึ่งช่วยให้คู่เจรจาอยากพูดคุยต่อมากกว่าการถามแบบ Yes ว่า “คุณสะดวกคุยตอนนี้ไหมครับ?”… ไปจนถึง การ “วางคำถามที่ยังไงคู่เจรจาก็ต้องตอบปฏิเสธ” อาทิ “คุณกำลังยอมแพ้กับ project นี้แล้วใช่ไหมครับ?” ที่ยังไงคู่เจรจาก็ต้องตอบว่าไม่ใช่และหาทางพูดคุยต่อเพื่อให้ project เดินหน้าต่อไปได้
• การ “ต่อยอดบทสนทนาหลังจากการถูกปฏิเสธด้วย No” ด้วยการถามถึงสาเหตุของ No และเชื้อเชิญให้เกิดการพูดคุยเจรจาแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันที่มากขึ้น ตามวิธีคิดที่ว่าทุกๆคำตอบ No จะช่วยนำพาไปสู่คำตอบ Yes ในท้ายที่สุด

 

Principle #4 | Trigger the Two Words that Immediately Transform Any Negotiation

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 4 ก็คือ “จงแสดงความเข้าใจและแสวงหาการยอมรับ” ด้วยการพยายามทำให้คู่เจรจาพูดว่า “That’s right” หรือ “ถูกต้องครับ/ค่ะ” ให้ได้… โดย That’s right นั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเราสามารถแสดงให้คู่เจรจาเห็นว่าเราเข้าใจความต้องการและอารมณ์ความรู้สึกของพวกเขาอย่างสมบูรณ์และเอ่ยปากสรุปความเข้าใจเหล่านั้นให้พวกเขาเชื่อได้อย่างมั่นใจ… ซึ่งการสร้างความเข้าใจและยอมรับแบบ That’s right นี้ดีกว่าเพียงคำว่า Yes ที่เป็นเพียงการตอบรับอย่างรวดเร็วโดยไม่ได้แสดงออกถึงความเข้าใจที่ตรงกัน… และเมื่อคู่เจรจารู้สึกว่าเราเข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง การเจรจาก็จะง่ายขึ้น ซึ่งก็มีเทคนิคดังต่อไปนี้

• การ “สรุป” ความเข้าใจจากบทสนทนาที่ผ่านมาด้วยการ “เปลี่ยนคำพูด (paraphrasing)” ของคู่เจรจามาเป็นบริบทของเราที่แสดงให้เห็นว่าเราไม่ได้เพียงแค่ก็อปปี้คำต่อคำที่พวกเขาพูดแต่เราเข้าใจมันจริงๆ ซึ่งบทสรุปที่มีประสิทธิภาพยังสามารถ “ตีกรอบ (framing)” ให้ฝ่ายตรงข้ามโน้มเอียงมาทางเราได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย
• การ “หลีกเลี่ยงคำตอบที่ว่า you’re right” หรือ “คุณคิดถูกต้องแล้ว” เพราะนั่นเป็นเพียงการแสดงออกว่าฝ่ายตรงข้ามพูดว่าคุณถูกเพื่อตัดบทสนทนาโดยที่พวกเขาอาจไม่ได้เชื่อและนำไปปฏิบัติตามจริงๆ

 

Principle #5 | Bend Their Reality

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 5 ก็คือ “จงเบี่ยงเบนความจริงของคู่เจรจา” โดยอาศัยหลักการทางจิตวิทยาและธรรมชาติของมนุษย์ที่มักมีอารมณ์เข้ามาปะปนกับตรรกะอยู่เสมอเพื่อวัตถุประสงค์หลักในการได้มาซึ่งผลลัพธ์ทางการเจรจาต่อรองที่ดีที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่ายและ “หลีกเลี่ยงการแบ่งส่วนต่างแบบครึ่งๆ” ที่มักเป็นผลลัพธ์ของการเจรจาต่อรองที่ไม่มีประสิทธิภาพที่ทั้งสองฝ่ายไม่ได้ประโยชน์อย่างเต็มที่… เหมือนกับการต่อรองระหว่างสามีภรรยา ที่ภรรยาอยากให้สามีใส่รองเท้าสีน้ำตาล แต่สามีอยากใส่รองเท้าสีดำ ซึ่งการพบเจอกันครึ่งทางนั้นให้ผลลัพธ์คือสามีต้องใส่รองเท้าสีดำหนึ่งข้างและสีน้ำตาลอีกหนึ่งข้างที่เป็นผลลัพธ์ที่แย่ที่สุด… และจงคิดเสมอว่า “การไม่สามารถตกลงกันได้นั้นดีกว่าการได้ด้วยดีลที่แย่” เสมอ… ดังนั้น เมื่อเราตระหนักได้ว่ามนุษย์มีข้อบกพร่องและความลำเอียงทางเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมมากมาย การทำความเข้าใจหลักการเหล่านั้นเพื่อเบี่ยงเบนความคิดของพวกเขามักทำให้ได้ผลลัพธ์ของการเจรจาที่ดีขึ้น ผ่านเทคนิคมากมายดังต่อไปนี้

• การ “ใช้ประโยชน์จากคำว่ายุติธรรม (fair) ให้มากที่สุด” เพราะความรู้สึกว่าผลลัพธ์ของดีลนั้นยุติธรรมหรือไม่นั้นส่งผลต่ออารมณ์ของคู่เจรจาได้อย่างรุนแรง หากคุณรู้สึกว่าคู่เจรจาเสนอดีลที่ต่ำจนเกินไปก็สามารถบอกไปตรงๆเลยว่า “ดีลนี้ยังไม่แฟร์สำหรับผม” และคุณเองก็ยังสามารถเริ่มบทสนทนาด้วยการกล่าวว่า “ผมตั้งใจพิจารณาข้อเสนอที่แฟร์ที่สุดสำหรับคุณแล้ว หากคุณคิดว่าไม่แฟร์ตรงไหนก็สามารถชี้ได้ทันทีนะครับ” เพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศการพูดคุยอย่างเป็นมิตรเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันให้ดีที่สุด… แต่หากคุณโดนกล่าวหาว่าไม่แฟร์จากคู่เจรจาเอง สิ่งที่คุณต้องทำก็คือการเชื้อเชิญให้พวกเขาอธิบายและแชร์ข้อมูลเพิ่มเติมว่าทำไมพวกเขาถึงคิดว่าข้อเสนอของคุณไม่ยุติธรรม
• การ “ใช้ความกลัวต่อการสูญเสีย (loss aversion) ให้เป็นประโยชน์” เพราะมนุษย์มักกล้าเสี่ยงเมื่อต้องเผชิญหน้ากับโอกาสในการสูญเสียมากกว่าโอกาสในการได้รับ ซึ่งนักเจรจาต่อรองที่ดีก็สามารถโฟกัสบทสนทนาไปที่ความสูญเสียที่คู่เจรจาจะต้องเสียไปหากดีลครั้งนี้ไม่สำเร็จและยังสามารถพูดถึงทางเลือกอื่นๆเพื่อกระตุ้นว่าความสุญเสียนั้นเกิดขึ้นได้จริง
• การ “ใช้หลักการผูกสมอเรือทางความคิด (anchoring) ด้วยการปักสมอเรือไปที่ตัวเลขใหญ่ๆ” เพื่อให้คู่เจรจานึกถึงตัวเลขเหล่านั้นและคิดหาทางเจรจาจากตัวเลขนั้นแทนตัวเลขที่พวกเขาคิดไว้ตอนแรก อาทิ การเริ่มต้นเจรจาเงินเดือนด้วยตัวเลขที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมซึ่งถึงแม้อาจจะโดนต่อรองลงมาแต่ก็มีโอกาสที่จะได้ตัวเลขที่สูงอยู่ดี แต่การปักสมอเรือก็ต้องระวังว่าตัวเลขที่ปักนั้นต้องไม่น้อยเกินไปจนคู่เจรจาปิดดีลทันทีและต้องไม่มากจนเกินความเป็นจริง… ถ้าคุณยังไม่แน่ใจว่าตัวเลขที่เหมาะสมเป็นเท่าไหร่ การเริ่มต้นให้คู่เจรจาปักสมอเรือก่อนอาจได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
• การ “ใช้ตัวเลขแปลกๆ (odd number) แทนตัวเลขกลมๆ” อาทิ การเสนอซื้อดีลในราคา 58 ล้านบาทแทนราคา 140 ล้านบาท ซึ่งดูเหมือนตัวเลขที่ผ่านการคิดคำนวณมาอย่างดีแล้วซึ่งช่วยให้ขอเสนอดูหนักแน่นขึ้น
• การ “หยิบเอาเงื่อนไขที่ไม่ใช่เรื่องเงิน (nonmonetary term) มาเจรจา” เพื่อเพิ่มทางเลือกให้การเจรจาได้ประโยชน์แก่ทั้งสองฝ่ายมากที่สุด โดยมีเป้าหมายในการแลกสิ่งที่คุณให้คุณค่าน้อยกว่าคู่เจรจากับสิ่งที่คุณให้คุณค่ามากกว่าคู่เจรจา อาทิ การเจรจาต่อรองเงินเดือนด้วยการขอสวัสดิการอื่นๆเพิ่มอย่างยืนกราน เช่น วันลาอีกหนึ่งสัปดาห์ ซึ่งหากบริษัทให้สิ่งเหล่านั้นไม่ได้ก็มักจะให้เงินเดือนเพิ่มแทน
• การ “สร้างภาพแห่งความสำเร็จให้เห็นภาพมากที่สุด (vividness)” ของดีลที่กำลังจะเกิดขึ้นเพื่อให้คู่เจรจาอยากให้ดีลเหล่านั้นสำเร็จและพร้อมช่วยเหลือหลังจากที่ดีลสำเร็จแล้วอีกด้วย อาทิ การสัมภาษณ์งานที่ผู้สมัครสามารถสอบถามนายจ้างว่า “ผมจะประสบความสำเร็จในงานนี้ได้อย่างไร?” เพื่อให้นายจ้างอธิบายเพิ่มเติมและพูดคุยกันจนทั้งสองฝ่ายเห็นภาพถึงตัวผู้สมัครที่ประสบความสำเร็จแล้วอย่างชัดเจนและอยากจ้างให้เริ่มงานทันที
• การ “เซอร์ไพรส์คู่เจรจาด้วยการให้ของแถม (gift) ที่พวกเขาคาดไม่ถึง” ที่มักส่งอิทธิพลให้คู่เจรจาต้องหาทางตอบแทนด้วยอะไรบางอย่างเพราะธรรมชาติของมนุษย์มักไม่ชอบติดหนี้บุญคุณใคร
• การ “เข้าใจว่าเส้นตาย (deadline) ของคู่เจรจาอยู่ตรงไหน” และการ “ให้ความยืดหยุ่นกับ deadline ให้ได้มากที่สุด” เพราะการเจรจาที่ใกล้ถึง deadline มักถูกเร่งและทำให้การตัดสินใจไม่ได้เป็นไปอย่างรอบคอบที่สุด การเจรจาที่มีประสิทธิภาพจึงต้องหาทางรู้ deadline ของทั้งสองฝ่ายและเตรียมการเจรจาให้ครบถ้วนสมบูรณ์ก่อนเวลาที่สุด

 

Principle #6 | Create the Illusion of Control

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 6 ก็คือ “จงสร้างความรู้สึกว่าตัวของคู่เจรจากำลังควบคุมการตัดสินใจของตัวเองอยู่” เพราะธรรมชาติของมนุษย์มักรู้สึกไม่พอใจหรืออยากปกป้องตัวเองทุกครั้งที่พวกเขารู้สึกถูกคนอื่นกำลังสั่งหรือควบคุมการตัดสินใจของพวกเขาอยู่ ดังนั้นนักเจรจาต่อรองที่มีประสิทธิภาพจึงต้อง “สร้างภาพลวงตา” ว่าคู่เจรจากำลังควบคุมการตัดสินใจของตัวเองอยู่ ทั้งๆที่การตัดสินใจเหล่านั้นถูกวางหมากจากการถามคำถามปลายเปิดที่ค่อยๆนำพาให้คู่เจรจาคิดไปถึงผลลัพธ์ที่ต้องการได้ด้วยตัวของพวกเขาเอง ซึ่งมีเทคนิคหลักๆดังต่อไปนี้

• การ “หลีกเลี่ยงการยัดเยียด” ความคิดของตัวเองให้คู่เจรจายอมรับว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง ที่มักจะได้ผลตรงกันข้ามเป็นการตอบโต้กลับด้วยความคิดที่เห็นต่างแทน
• การ “หลีกเลี่ยงคำถามปลายปิด” ที่มักได้คำตอบเป็น “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” เท่านั้น ซึ่งนอกจากจะไม่มีประโยชน์ในการขุดหาข้อมูลเพิ่มเติมแล้ว ยังทำให้คู่เจรจารู้สึกต้องการอะไรแลกเปลี่ยนจากการยอมตอบคำถามข้อนั้นๆอีก
• การ “ถามคำถามปลายเปิดชวนคิด” ที่เริ่มต้นด้วย “อย่างไร (how)” หรือ “อะไร (what)” ที่มักเปลี่ยนกรอบความคิดของคู่เจรจาให้มาเป็นการอธิบายและช่วยกันหาวิธีการที่เหมาะสมที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ อาทิ “แล้วคุณคิดว่าผมจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร?” หรือ “อะไรคือเป้าหมายที่พวกเราทั้งสองฝ่ายกำลังจะทำให้ได้ในวันนี้?”… ซึ่งคำถามปลายเปิดเหล่านั้นก็ควรถูก “ตีกรอบ (framing) ให้คู่เจรจาคิดถึงตำตอบที่เราต้องการได้ด้วยตัวเอง”
• การ “กักเก็บอารมณ์ความรู้สึก” ที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆจากการถูกจู่โจมและการปรับบทสนทนาด้วยคำถามปลายเปิดอย่างจริงใจโดยไร้ซึ่งอารมณ์ที่เป็นลบแทน… แต่ก็ต้อง “ระวังการตั้งคำถามที่เริ่มต้นด้วยทำไม (why)” ที่หลายครั้งมักฟังเหมือนการจู่โจมฝ่ายตรงข้ามมากเกินไป

 

Principle #7 | Guarantee Execution

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 7 ก็คือ “จงการันตีว่าข้อตกลงจะถูกนำไปดำเนินการอย่างสัมฤทธิ์ผล” เพราะการตอบรับข้อตกลงไม่ได้แปลว่าคู่เจรจาจะนำเอาข้อตกลงเหล่านั้นไปปฎิบัติจริง ดังนั้น นักเจรจาต่อรองที่ดีจะต้องตรวจสอบและวางแผนอย่างครอบคลุมให้มั่นใจว่าคู่เจรจา “เชื่อ” ในข้อตกลงอย่างแท้จริงและมี “วิธีการ” ที่เพียบพร้อมที่จะนำเอาข้อตกลงนั้นไปปฏิบัติอย่างเต็มใจ ผ่านเทคนิคดังต่อไปนี้

• การ “ถามคำถามปลายเปิดอย่างต่อเนื่อง” เพื่อให้แน่ใจว่าคู่เจรจาเชื่อในข้อตกลงอย่างแท้จริงด้วยตัวเองและ “ถามถึงวิธีการ” ของคู่เจรจาในการทำให้ข้อตกลงนั้นสัมฤทธิ์ผล เช่น “คุณคิดว่าเราจะตรวจว่าเรากำลังเดินทางไปตามแผนที่วางไว้ได้อย่างไร?” เพื่อให้แน่ใจว่าคู่เจรจาเชื่อและคิดไปถึงการทำให้ข้อตกลงประสบความสำเร็จไปแล้วจริงๆ
• การ “ถามจนได้การยืนยัน 3 ครั้ง” เพราะมนุษย์มีความสามารถในการโกหกและแสร้งว่าพวกเขาเชื่อในสิ่งที่เราพูด ดังนั้น การได้คำยืนยันครั้งแรกควรต้องมีการตรวจสอบอีก 2 ครั้ง อาทิ การสรุปทวนความเข้าใจเพื่อให้ได้ “That’s right” ตอบกลับมาและการถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้คู่เจรจาอธิบายเพิ่มเติมจนมั่นใจ… เพราะการโกหก 3 ครั้งติดต่อกันนั้นทำได้ยากมากและสามารถจับพิรุธได้ไม่ยาก
• การ “ยึดกฎ 7-38-55” ที่ว่า “ข้อความที่มนุษย์พูดนั้นมีความสำคัญเพียงแค่ 7% ตรงกันข้ามกับน้ำเสียงที่สำคัญถึง 38% และสีหน้าท่าทางที่สำคัญถึง 55%” ดังนั้น คู่เจรจาจึงต้องให้ความสำคัญกับน้ำเสียงและสีหน้าท่าทางของฝ่ายตรงข้ามโดยไม่ปักใจเชื่อจากเพียงคำพูด… และทำการ labeling เมื่อตรวจพบความไม่สอดคล้องกันระหว่างคำพูดกับน้ำเสียงและท่าทาง เช่น “น้ำเสียงของคุณยังดูมีความลังเลอยู่ คุณอยากจะพูดคุยเพิ่มเติมต่ออีกหน่อยไหมครับ?”
• การ “ใช้ชื่อของตัวเอง” และการ “ใช้อารมณ์ขันและมุกตลก” เพื่อช่วยสร้างความเป็นมนุษย์และมิตรภาพที่นำไปสู่การพูดคุยที่ดีขึ้น
• การ “คิดถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในข้อตกลงอย่างครอบคลุม” เพื่อตรวจสอบว่าทุกคนนั้นเข้าใจและเห็นด้วยกับข้อตกลงนี้หรือไม่ ถ้ายังไม่แน่ใจก็ควรที่จะพูดคุยกับบุคคลเหล่านั้นด้วย… นอกจากนั้น นักเจรจาต่อรองที่ดียังต้อง “เตรียมความพร้อมของทีมงานอย่างรอบคอบ” เพื่อให้ทุกฝ่ายดำเนินการได้อย่างเป็นไปตามแผน

 

Principle #8 | Bargain Hard

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 8 ก็คือ “จงต่อรองอย่างถึงที่สุด” ด้วยการ “เตรียมความพร้อม” ทั้งด้านกลยุทธ์และความแข็งแกร่งทางจิตใจเพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ผ่านเทคนิคดังต่อไปนี้

• การ “ศึกษาบุคลิกของคู่เจรจา” ว่าเป็นนักเจรจาประเภทไหน อันได้แก่

1.) “Analyst” หรือ “นักวิเคราะห์” ที่เชื่อมั่นในข้อมูลและตรรกะความสมเหตุสมผลมากที่สุด การเจรจาอย่างมีประสิทธิภาพกับคนกลุ่มนี้จึงต้องอาศัยข้อมูลแน่นๆและเปิดโอกาสให้พวกเขาได้คิดไตรตรองโดยไม่เร่งรัด

2.) “Accommodator” หรือ “นักปรองดอง” ที่ชื่นชอบการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและการพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็น การเจรจาอย่างมีประสิทธิภาพกับคนกลุ่มนี้จึงต้องอาศัยการรับฟังและการพูดคุยโน้มน้าวอย่างเป็นมิตร

3.) “Assertive” หรือ “ผู้แน่วแน่” ที่ต้องการชัยชนะและปิดดีลด้วยความรวดเร็ว การเจรจาอย่างมีประสิทธิภาพกับคนกลุ่มนี้จึงต้องอาศัยการตั้งใจรับฟังและการแสดงออกว่าเราเข้าใจความต้องการของเขาอย่างแท้จริงก่อนที่จะค่อยๆใช้คำถามปลายเปิดพาพวกเขาให้คิดเหมือนที่เราต้องการ

• การ “ใช้แผนการแบบ Ackerman” ของอดีต CIA ในการเจรจาต่อรองอย่างแข็งขันและเป็นระบบ

1.) การปักสมอเรือ (anchoring) ที่ 65% ของราคาเป้าหมายที่ต้องการจะซื้อ เพื่อตีรวนแผนการของคู่เจรจาที่อาจเป๋ได้เมื่อโดนกดดันด้วยราคาที่ต่ำกว่าที่คิดไว้มาก

2.) การค่อยๆขึ้นราคาเป็น 85% ตามด้วย 95% ก่อนปิดที่ 100% ตามเป้าหมาย โดยการขึ้นราคาครั้งถัดไปจะขึ้นน้อยกว่าครั้งก่อนหน้าเสมอเพื่อแสดงให้เห็นว่าเราทำได้สุดๆเท่านี้จริงๆ

3.) การเสริมองค์ประกอบที่ไม่ใช่เงิน (non-monetary item) เข้ามาแทรกเพื่อแลกเปลี่ยนและแสดงว่าเราเข้าใกล้ขีดจำกัดแล้ว

4.) การให้ข้อเสนอสุดท้ายด้วยตัวเลขแปลก (odd number) ที่ไม่ได้ลงด้วยเลขศูนย์กลมๆที่สื่อว่าตัวเลขสุดท้ายนี้ได้รับการคิดมาอย่างถี่ถ้วนแล้วจริงๆ

• การ “เตรียมตัวโดนชก” จากคู่เจรจาที่มีความสามารถและเทคนิคในการเจรจาต่อรองอันแพรวพราวด้วยการทำความเข้าใจเทคนิคที่เรียนรู้มาทั้งหมดในหนังสือเล่มนี้และระลึกว่าคู่เจรจาก็อาจกำลังใช้มันอยู่เหมือนกัน

 

Principle #9 | Find the Black Swan

หลักการในการเจรจาต่อรองข้อที่ 9 ก็คือ “จงออกตามหาหงส์สีดำ” หรือ “Black Swan” ซึ่งเป็นคำตัวแทนของสิ่งที่คาดไม่ถึง (unknown unknown)… เหมือนกับการเจอหงส์ดำท่ามกลางหงส์สีขาวครั้งแรกที่แต่เดิมคงไม่มีใครคิดว่าหงส์สีดำนั้นมีอยู่จริง… โดยหากนักเจรจาต่อรองสามารถขุดค้นจนเจอ Black Swan ได้ก็จะสามารถเสริมความเข้าใจในจิตใจของคู่เจรจาได้มากยิ่งขึ้นและยังสามารถนำมาใช้เป็น “กำลังงัด (leverage)” ที่สามารถสร้างความได้เปรียบในการเจรจาต่อรองได้มากยิ่งขึ้น อาทิ การค้นพบว่าคู่เจรจากำลังประสบปัญหาด้านการเงินที่ทำให้เขาอยากปิดดีลโดยเร็วที่สุดในราคาที่ต่ำกว่าราคาตลาดได้ หรือ การค้นพบว่าคู่เจรจาเข้าใจตัวเลขทางการเงินผิดพลาดที่ทำให้เขาเรียกราคาสูงเกินความเป็นจริงไปมากและทำการอธิบายให้เขาเข้าใจอย่างถูกต้อง… ซึ่งการออกตามหา Black Swan นั้นก็มีเทคนิคได้ดังต่อไปนี้

• การ “ระลึกไว้เสมอว่า Black Swan มีอยู่จริง” เพื่อปรับวิธีคิดให้มีความยืดหยุ่นและเปิดเรดาร์ความสงสัยในการตามหาสิ่งที่คาดไม่ถึงอยู่ตลอดเวลา
• การ “ทำความเข้าใจแก่นความเชื่อของคู่เจรจา” ด้วยการตั้งใจรับฟังและทบทวนสิ่งที่คู่เจรจาพูดและแสดงออกอย่างละเอียดที่สุดและพยายามสื่อสารในรูปแบบที่ตรงกับความเชื่อเหล่านั้น
• การ “นัดพูดคุยกันแบบตัวเป็นๆ” ที่สามารถมองเห็นสีหน้าท่าทางของคู่เจรจาที่อาจสามารถเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมได้และ “การหาโอกาสอย่างไม่เป็นทางการในการเก็บข้อมูล” อาทิ ก่อนเริ่มหรือหลังการประชุม หรือ การนัดทานข้าวกันแบบไม่เป็นทางการ ซึ่งคู่เจรจามักจะทำตัวเป็นทางการน้อยลงจนสามารถได้ข้อมูลใหม่ๆมากขึ้น
• การ “ระลึกไว้เสมอว่าความไม่สมเหตุสมผลของคู่เจรจานั้นคือเบาะแสชั้นดี” ว่าคู่เจรจานั้นอาจมีข้อมูลที่ไม่เท่ากับเรา หรือ มีข้อจำกัดอะไรบางอย่างที่ยังไม่เปิดเผยออกมา หรือ มีวัตถุประสงค์อื่นซ่อนเร้นอยู่… ดังนั้น จงตั้งใจฟังมุมมองที่ดูไม่เข้าร่องเข้ารอยของคู่เจรจาอย่างละเอียดเพื่อค้นหา Black Swan ที่เรายังไม่รู้

 

หงส์สีดำท่ามกลางหงส์สีขาว (source: Forbes)

 

<<< ติดตาม [สรุปหนังสือ] เล่มอื่นๆต่อได้ทางนี้เลยครับ [CLICK] >>>

 

<<< ที่สำคัญ อย่าลืมกดไลค์ Panasm’s Facebook Page เพื่อติดตามอัพเดทใหม่ๆของผมนะครับ [CLICK] >>>

 

<<< ปิดท้าย สิ่งที่ผมทำสรุปมานั้นเป็นเพียงแค่เนื้อหาส่วนที่ผมสนใจที่สุดของหนังสือเล่มนี้ สำหรับเพื่อนๆที่ถูกใจสรุปของหนังสือเล่มนี้ อย่าลืมซื้อหนังสือเล่มเต็มและอุดหนุนผู้เขียนกันด้วยนะครับ ขอบคุณที่ติดตามครับผม >>>